Чат-боты, разработанные пути и желаемые пути

Чат-боты, разработанные пути и желаемые пути

И как HumanFirst продвигает дизайн и разработку, основанную на намерениях

Введение

Разговорные дизайнеры имеют подготовку и опыт в создании увлекательных разговоров. Обычно разговоры строятся вокруг товаров и услуг. Следовательно, большая часть процесса состоит в том, чтобы улучшить разговоры, сосредоточив внимание и улучшив дизайн.

Для диалоговых интерфейсов основной причиной упущенных намерений из высказываний пользователей являются новые продукты и новые услуги. Проблема здесь в том, что клиенты хотят общаться с вашим чат-ботом на основе рекламы и маркетинга, но намерения не были обновлены.

Кроме того, «клиент говорит» о продукте или услуге еще неизвестно.

Кластеризация высказываний пользователей на основе сходства дает возможность находить новые кластеры без назначенных им намерений. Установка периода времени помогает точно определить отклонения и изменения во входных данных клиентов.

Дизайн и желание

Разработанный путь – это диалог, который, по мнению дизайнеров и разработчиков, пользователи хотели бы иметь со своим чат-ботом.

Часто на самом деле желаемый путь пользователя может быть совсем другим.

Однажды я участвовал в запуске чат-бота для франшизы пиццерии, мы обнаружили два намерения, которые не были учтены. Это были соискатели работы и запросы на спонсорство. В Южной Африке уровень безработицы составляет 32%, а уровень безработицы среди молодежи - 58%.

Эти цифры являются официальными цифрами; а на самом деле намного-намного выше.

Отсюда и возникла в разговорах эта региональная проблема, и ее нужно было решать. Это хороший пример, когда разработанный путь не был выровнен с желаемым пользователем путем.

Дизайн согласуется с целями организации и с тем, что считается хорошим разговорным дизайном. Разговор, который хотят вести пользователи, часто резко контрастирует.

Глядя на диаграмму Венна выше, пользователи хотят обсудить именно это. Затем есть то, что говорят пользователи. И именно в этом перекрытии происходит волшебство.

Глядя на диаграмму Венна выше, становится ясно, что эти два круга должны перекрываться на 100%. Перекрытие должно увеличиваться со временем, а не уменьшаться в размере.

Лучший способ совместить два круга — это проницательное и точное высказывание пользователя и кластеризация разговоров с соответствующей степенью детализации. Отсюда важность проектирования и разработки, ориентированного на намерения.

Дизайн и разработка, ориентированные на намерения

Путешествия или пути диалога должны рассматриваться дизайнерами как одноразовые и не считаться драгоценными. Если диалоговое окно или путешествие не служат тому разговору, которого хочет пользователь, от него нужно избавиться. Или скорректировать под нужный путь.

HumanFirstявляется пионером в области проектирования и разработки, основанного на намерениях. Именно здесь используются высказывания и разговоры пользователей (из любой системы CRM, а не только из диалоговых интерфейсов) для точного обнаружения кластеров высказываний.

Эти кластеры или группы высказываний составляют намерения. Эти намерения являются четким указанием на то, о чем пользователи хотят поговорить.

Глядя на график выше и сравнивая время и усилия, затраченные на разработку мобильного приложения или чат-бота… Первоначальные усилия по запуску мобильного телефона в производство увеличиваются. Однако со временем усилия уменьшаются.

Обратное верно для диалоговых интерфейсов. Первоначально усилия по освобождению интерфейса невелики. Настоящие усилия начинаются, когда интерфейс подвергается суровым испытаниям в реальных разговорах с клиентами. И позже в процессе усилия увеличиваются, чтобы исправить плохой опыт клиентов.

Именно здесь HumanFirst вступает в свои права, извлекая намерения пользователя из группировки пользовательских высказываний или разговоров. И сгладить кривую определения релевантных поездок становится легко. Все с подходом машинного обучения без кода.

В идеале кластеризовать пользовательские высказывания и разговоры, полученные из других сред, таких как живой чат с агентом, веб-поиск и т. д., прямо в начале процесса. Следовательно, имитируя траекторию усилий по разработке мобильных приложений. Преимущество этого заключается в том, что первоначальный плохой пользовательский опыт сводится на нет.

Сложные намерения

В некоторых исследованиях, когда им предоставляется меню с очень подходящими вариантами, менее 5% пользователей выбирают одно из меню. Из общего количества пользователей 95% предпочитают выражать свое желание словами, используя одно-два предложения.

Практически все пользователи предпочитают не структурировать свой ввод в соответствии со структурой графического меню, а просто вводить свой запрос на естественном языке. Очевидно, для этого и предназначен диалоговый агент.

Кроме того, я подозреваю, что пользователи, говорящие на втором или третьем языке, не могут классифицировать свой запрос в соответствии с доступными пунктами меню.

Этот сценарий усугубляется, когда речь идет о технологиях и конкретных продуктах и ​​услугах. Следовательно, пользователи предпочли бы отложить структурирование ввода до чат-бота.

Когда пользователь описывает свою проблему или запрос, вводятся составные намерения и сущности, которые должны обрабатываться чат-ботом.

Создание структуры из неструктурированных диалоговых данных может потребовать сложных намерений. Требование вложенных намерений. Гибкость объединения или создания вложенных намерений путем перетаскивания намерений очень важна.

Поскольку пользовательский ввод со временем меняется, определенные намерения и сущности должны быть достаточно гибкими, чтобы их можно было соответствующим образом корректировать.

Вот пример, когда пользовательские высказывания группируются автоматически без каких-либо предварительных намерений.

Многозначность

Когда пользователи вводят более длинные предложения или описывают свою проблему как не носитель английского языка, во многих случаях возникает двусмысленность.

Следует отметить, что существует двусмысленность, которую легко устранить для людей, но очень трудно для машин. Первый пример выше является показательным.

Затем возникает законная двусмысленность, которую невозможно интерпретировать (следующий бинокулярный пример). Здесь необходимо использовать устранение неоднозначности.

Интерфейс чата вверху слева демонстрирует, как неоднозначную запись можно устранить с помощью короткого меню.

Домен и неактуальность

Диалоговые агенты практически всегда будут специфичными для домена. Все записи пользователей будут либо попадать в домен, либо за его пределы.

Домен реализации должен быть сообщен пользователю, а не пытаться соответствовать ближайшему намерению.

В некоторых средах чат-ботов есть возможность пометить ввод пользователя во время обучения как неуместный. Это не означает, что домен нельзя настраивать, поскольку обнаруживается желание пользователей, и домен необходимо мигрировать, чтобы охватить новые намерения.

Заключение

Дизайн и разработка, управляемые намерениями, позволяют спроектировать и разработать наиболее подходящие пути.

Время, затраченное на дизайн и улучшение, оправдано осознанием того, что путешествие важно для пользователя.

Путешествия в основном вызываются условием, неизменно включающим по крайней мере одно намерение. Дизайн и разработка, ориентированные на намерения, позволяют предлагать пользователям правильные маршруты.