Как KPI могут помочь в развитии бизнеса?
Аннотация:
Мы знаем, что в этом мире, управляемом данными, ваша организация прилагает усилия, чтобы извлечь выгоду из ваших активов. Данные ценятся больше, чем золото, и хотя организации бережно их хранят, существует большая вероятность того, что вы не извлечете того, что они стоят. В этой статье мы поговорим о KPI (ключевых показателях эффективности) и о том, как вы можете действовать на их основе.
Концепт:
Как следует из названия, ключевые показатели эффективности, но что на самом деле представляет собой KPI? Давайте начнем со знакомого примера, когда мы идем в клинику, врачи проверяют определенные параметры, такие как сердцебиение, рост, вес, цвет вашего языка и некоторые другие вещи. Исходя из этих вещей, мы получаем следующий набор направлений. Кстати, вы можете представить KPI как аналогичные понятия. Просто взглянув на эти значения/индикаторы, вы сможете принять решение о своих следующих шагах.
Как разрабатывать ключевые показатели эффективности
С логической точки зрения, эти значения должны отражать весь ваш бизнес, и вы должны быть в состоянии выяснить, здоров ли ваш бизнес, просто взглянув на эти значения. И, надеюсь, они должны быть как минимум в номер по возможности. Мы подробно обсудим этот процесс в примерах использования ниже, но чтобы привести несколько примеров, средний возраст сотрудников расскажет вам почти все, что вам нужно знать о вашей рабочей силе. Другим примером может быть компания, занимающаяся автопарком, мы можем посмотреть на средний пробег в милях на галлон/км на литр, и мы знаем несколько вещей, таких как производительность нашего водителя, состояние автопарка и многое другое.
Пока мы говорим о хороших примерах, давайте также поговорим о плохих примерах или довольно плохих примерах. Давайте обсудим, является ли время, необходимое для подключения клиента, одним из KPI. В этом случае мы все можем согласиться с тем, что мы уделяем особое внимание только одной конкретной части процесса, и существует очень высокая вероятность того, что у нас будут искаженные данные. Чтобы сделать это лучше, мы можем сосредоточиться на NPS (показатель сети промоутеров) как на одном из основных ключевых показателей эффективности, а чтобы увидеть впадины и пики, мы можем рассмотреть время адаптации как один из факторов, влияющих на это.
Как действовать в соответствии с ключевыми показателями эффективности
Одна очень важная вещь, которую вам может понадобиться добавить к рецепту, — это контрольные показатели. Контрольные показатели будут определять диапазон, который является хорошим/хорошим/плохим для вашего бизнес-кейса. Не существует определенного способа сделать это, но лучший способ понять это — просмотреть исторические данные и определить диапазоны для этого. Убедитесь, что вы удаляете выбросы и недостающие данные для этого, иначе это может повлиять на ваши расчеты.
Лучше всего использовать ключевые показатели эффективности с помощью подхода детализации. Один из недавних примеров оценки Net Promoter Score и времени адаптации может быть очень полезным, особенно в случае, если вам нужно определить основную причину проблемы и действовать быстро.
Идеальные характеристики KPI
Вот несколько характеристик идеальных KPI.
- Меньше значит больше. Чем больше информации вы можете получить из одного значения, тем лучше.
- Измеряемость и действенность.Есть много вещей, которые не являются и тем, и другим, нам нужно определить и предвидеть, что мы показываем, и что нужно сделать, чтобы сделать его идеальным. Не обязательно число: если вы думаете, что это всегда должно быть число, это может быть правильно, но вы всегда можете классифицировать его на основе диапазонов, если они фиксированы как таковые. Другой стороне также может быть легче читать.
- Стабильный в течение длительного времени. Некоторые ключевые показатели эффективности могут меняться со временем, например, вас больше интересует количество посещений сайта в начальный момент времени, а не доход, а позже они могут измениться. Но если вы посмотрите на KPI, которые могут охватывать более 1 этапа вашего бизнеса, это будет еще лучше. Например, в приведенном выше вы можете посмотреть прибыль или даже стоимость, потраченную за посещение. Кроме того, перепроектирование вещей может быть дорогостоящим делом для организации.
- Подумайте о бизнес-целях. Если ваша цель – сократить количество неотложных госпитализаций в больницу по сравнению с сокращением числа неявок в больницу на прием, нам нужно думать об этих проблемах совершенно по-другому.
Заключение:
KPI могут быть полезны для выявления изменений в бизнесе и быстрого реагирования на них. Но, несмотря на то, что это полезный инструмент, легко отвлечься и вводить все больше и больше по мере продвижения по пути. Хорошая эвристика — иметь 3–5 ключевых показателей эффективности на каждом уровне и возможность детализации. Убедитесь, что вы поддерживаете уровень иерархии или нисходящий подход, при котором вы можете сойтись на основной причине проблемы.
Пример A: Финансовый клиент и производственная компания
Постановка задачи. Оптимизируйте одобрение кредита, чтобы получить представление о распределении кредитов/продуктов в кредит. Несмотря на то, что отрасли были разными, у нас была почти схожая постановка задачи и подход.
Решение реализовано для клиента:
- Определите бизнес-решение и ключевые показатели эффективности для клиента.
- Разработайте автоматизированную экосистему, в которой отчеты и действия четко определены для бизнеса и его сотрудников в действии.
- Обучение и обслуживание.
Процесс:
Данные были объединены из нескольких источников, таких как история клиентов, транзакции, кредитные рейтинги и т. д., и мы настроили обновление данных через определенные промежутки времени в соответствии с требованиями клиента.
- Исследование и очистка данных
- Несколько источников данных были объединены, а затем объединены с таблицей сопоставления, состоящей из весов для каждого месяца.
- Выполнен EDA, чтобы найти выбросы и понять тенденции различных клиентов.
- Создал модель машинного обучения с обширным тестированием и автоматизацией.
- Доставка и обучение
КПЭ, используемые в действии:
- Фактические убытки (-) Прогнозируемые убытки (также известные как остатки)
Это дает эффективность модели и операционную эффективность, на основе которых мы можем решить, не выполнит ли клиент дефолт или нет. Здесь у нас может быть 2 варианта, чтобы охватить весь спектр производительности. - Остатки при подсчете. Здесь мы фокусируемся на подсчете неплательщиков. Итак, если, например, у нас это положительное значение, мы можем пометить его как красное. Потому что ни модель, ни команда восстановления не работают должным образом.
- Идеальным сценарием здесь будет 0 или отрицательное значение. Хотя иметь идеальную модель и команду сложно, если мы переоценим, потери для компании будут минимальными.
- Остатки в сумме: здесь мы рассматриваем потери в потерянной сумме (долл. США/другое). Если вам интересно, какой из них является правильным для использования, технически говоря, нам нужно использовать комбинацию обоих. Возьмем следующий пример:
- Если мы видим, что количество остатков положительно, но всего на 1, но если мы видим, что один неплательщик стоит миллионы, а другие - тысячи, вся цель построения системы терпит неудачу.
- Точность модели/прогноза/классификации:
На самом деле это достойный KPI, но мы не можем на него повлиять. Вместо этого, если мы воспользуемся приведенным выше, мы получим больше информации всего за 1 число. Мы можем определить, что следующим набором действий будет создание новой модели или обновленной системы, но он будет больше предназначен для команды технических специалистов/программистов, а не для бизнеса. Следовательно, он может служить хорошим KPI, но только для технической команды. Другое дело, что время на интерпретацию этого KPI тоже больше, чем указанное выше.
Как мы видим, мы всегда можем попытаться охватить больше всего с помощью одного KPI, но иногда нам может понадобиться более одного числа, чтобы увидеть всю картину целиком. Лучшие KPI охватят максимальную территорию для бизнеса и нескольких команд.
Пример B: клиент электронной коммерции
Постановка проблемы:
Влияние на доход двух основных групп членов и не членов.
Решение реализовано для клиента:
- Мы внедрили информационные панели, системы оповещений и экспорт данных для команд, которые будут использоваться на регулярной основе.
- Мы провели тематическое исследование для анализа прибылей и убытков для обоих сегментов на основе имеющихся данных и предложенных стратегий для продуктов, бизнеса и технических команд.
- Определить продукты для перекрестных продаж и объединить их в похожие сегменты или рекомендации.
Процесс:
- Сбор данных. Мы получили полное представление о наших пользователях и моделях данных на разных платформах и устройствах.
- Очистка данных. Преобразование беспорядочных данных в удобочитаемый и полезный формат. Нам потребуются данные для наших целей анализа и для подготовки метрик, таких как удаление дубликатов и определение подходящих типов данных для каждого из них.
- Дизайн метрик. Мы разделили метрики на 3 основные части:
- Показатели эффективности продаж: например, доход, валовая стоимость товаров и т. д.
- Показатели производительности страницы/приложения: показатель отказов, время загрузки и т. д.
- Инвентарь/уровень запасов: запасы, входящие, исходящие в годовом исчислении/мем и т. д.
- Пример из практики. Мы определили четкие бизнес-цели и попытались разработать для нас следующие шаги, которые нам необходимо выполнить. Кроме того, это послужило хорошей основой для лучшего понимания бизнеса клиента.
- Предоставление и обучение: при предоставлении мы всегда следим за тем, чтобы наши решения интерпретировались и внедрялись правильно, чтобы клиент видел результаты. Мы также обучили сотрудников «последней мили», злоупотребляющих системой и установивших стандарты на самом высоком уровне.
КПЭ, используемые в действии:
- Коэффициент конверсии: это фактически известно как MVP в мире электронной коммерции. Давайте обсудим несколько вещей относительно того, почему это такая хорошая метрика.
- Совершенно очевидным фактом является то, что мы понимаем, как у нас дела, но не только это, если мы видим, что этот показатель растет, мы можем видеть, что другие показатели, такие как доход, также растут.
- Анализ временных рядов — почти идеальный вариант использования данных. Учитывая, что мы игнорируем рекламные акции, мы всегда можем увидеть, какую сезонность мы видим в целом.
- Кроме того, только по вышеуказанному пункту мы можем проверить, какие рекламные акции оказывают большее влияние.
- Если нам нужно углубиться в детали, мы можем посмотреть на коэффициенты конверсии воронки, например, кто уходит после посещения магазина или кто бросает свои корзины и т. д., чтобы мы могли еще лучше понять экосистему, которую мы создали для наши клиенты.
- Кроме того, мы также можем проверить коэффициент конверсии из разных источников, влиятельных лиц, кликов по рекламе и т. д.
- Мы также можем выполнить проверку гипотез, используя данные отсюда.
- Есть и другие ключевые показатели эффективности, такие как показатель отказов, пожизненная ценность клиента, ежедневный доход и т. д., которые могут улучшить ваше понимание рынка и клиентов, но мы можем рассмотреть их более подробно позже.
Автор: Шубхам Дешмукх, Шубхи Гупта, Амол Таккалки и Мамта Гупта
